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Un programa de capacitación a distancia y no arancelado, de la CAME para el fortalecimiento de las PYMES comerciales y de servicios de la Argentina.
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INTRODUCCION AL TELEMARKETING PARA PYMES

"El curso está focalizado en lograr que los participantes comprendan la importancia del buen uso del teléfono como soporte comunicacional en las empresas PYMES. Asimismo, es importante destacar la diferencia existente entre la comunicación presencial y la telefónica y todo el potencial que surge desde el teléfono como la imagen institucional, la accesibilidad a la empresa y los productos y servicios como mecanismo interactivo en las quejas y reclamos, etcétera.

El curso abarca los siguientes ejes: concepto general del teléfono como soporte de atención y venta, aspectos estratégicos en uso del teléfono, consideraciones sobre la comunicación verbal y no verbal (paralenguaje), tono de voz, ritmo, velocidad, pausas y aspectos acerca de los diferentes perfiles y habilidades para el tratamiento del cliente."

Objetivos generales

Comprender la importancia del uso del teléfono como soporte estratégico en las empresas PYMES.
Analizar los conceptos relacionados con la venta, atención de quejas, reclamos y marketing relacional para la fidelización del cliente.
Aplicar los aspectos estratégicos que tiene el telemarketing como medio.
Entender los aspectos más importantes de la comunicación verbal y no verbal y la diferencia respecto de la comunicación presencial.
Comprender qué son las competencias, cómo se vinculan con las decisiones culturales de la empresa y cuál es el grado de incidencia en su trabajo con el teléfono.
Incorporar las técnicas sugeridas en la comunicación telefónica para el tratamiento de diversos perfiles de clientes.

Duración: 4 semanas

> Temario

Unidad 1: INTRODUCCIÓN SOBRE EL USO DEL TELÉFONO PARA EMPRESAS PYMES
1.1. Una herramienta institucional de atención, venta y fidelización.
1.2. La atención telefónica como concepto de servicio personalizado.
1.3. Qué es el telemarketing o telemercadeo.
1.4. Conceptos estratégicos en el uso del teléfono.

Unidad 2: CONSIDERACIONES GENERALES SOBRE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
2.1. Reglas generales de la comunicación telefónica.
2.2. Barreras de la comunicación telefónica: Errores frecuentes en la comunicación. Su voz es su imagen. El tono de la voz. El volumen. Al ritmo del cliente.
2.3. ¿Cómo escuchamos?
2.4. Buenos hábitos en la comunicación telefónica.
2.5 Potencial del telemarketing en la empresa PYME.

Unidad 3: HABILIDADES Y COMPETENCIAS PARA LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
3.1. Planteo del modelo de competencias a desarrollar en las empresas PYMES.
3.2. Talentos, habilidades y competencias en función de la empresa.
3.2. Competencias críticas para la función de telemarketer profesional.

Unidad 4: ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
4.1 Manejo de base de datos y fidelización
4.2 Acciones de venta telefónica
4.3 Acciones promocionales
4.4 Acciones de relevamiento y prospección de clientes
4.5 Acciones de rectificación de servicio (atención de quejas y reclamos)

Material de estudios y tutorías

Los alumnos recibirán un material autoinstruccional de estudios, apoyo tutorial personalizado y un continuo acompañamiento del docente durante el trancurso del curso.

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